2.4.3 三维用户画像：让用户从纸面上站起来
一维画像的问题
很多人描述用户时，会写出这样的内容：
用户画像：25-35 岁，职场人士，有待办管理需求。
这是「一维画像」——只有人口统计学信息。
问题在于：这种描述对设计几乎没有帮助。
- 25 岁的实习生和 35 岁的总监，需求一样吗？
- 「职场人士」能是程序员、销售、设计师、财务……他们的工作方式完全不同
- 「有待办管理需求」说了等于没说，谁没有待办需求呢？
一维画像太抽象，无法指导具体决策。
三维构建法
要让用户从纸面上「站起来」，需要从三个维度构建画像：
| 维度 | 核心问题 | 获取的信息 |
|---|---|---|
| 第一维：表面属性 | 用户是谁？ | 年龄、职业、生活状态等基本信息 |
| 第二维：行为习惯 | 用户在做什么？ | 实际的行为模式、使用的工具、遇到的问题 |
| 第三维：深层动机 | 用户为什么这样做？ | 内心的恐惧、渴望、期待 |
前两个维度告诉你「用户是谁」，第三个维度告诉你「用户为什么会用你的产品」。
第三维才是设计的核心。
详细解读三个维度
第一维：表面属性（Who）
这是最容易获取的信息，也是最容易止步于此的地方。
表面属性包括：
- 人口统计：年龄、性别、职业、收入
- 生活状态：单身/已婚、有无小孩、城市/乡村
- 技术水平：数字原住民/数字移民、常用什么设备
注意：表面属性的价值在于「筛选」，而不是「理解」。它帮你确定「我的用户大概是哪一类人」，但不能告诉你「他们真正需要什么」。
第二维：行为习惯（What）
这一维关注用户实际在做什么：
- 日常行为：他每天怎么安排工作？用什么工具？
- 当前解决方案：他现在怎么解决这个问题？用便签纸？备忘录？Excel？
- 失败经历：他试过哪些方法？为什么放弃了？
关键问题：「他现在是怎么做的？」
这个问题的答案会告诉你很多：
- 如果他用便签纸，说明他需要的是「快速记录」，不是「复杂管理」
- 如果他试过 3 个 App 都放弃了，说明「简单」是第一优先级
- 如果他用 Excel 管理待办，说明他可能需要更多的结构化功能
第三维：深层动机（Why）
这是最难挖掘、也最有价值的信息。
深层动机包括：
- 恐惧：他害怕什么？（怕遗漏、怕出错、怕被批评）
- 渴望：他想要什么感受？（掌控感、安心感、成就感）
- 期待：他希望别人怎么看他？（专业、靠谱、高效）
挖掘技巧：连问 5 次「为什么」
| 层次 | 问题 | 回答示例 |
|---|---|---|
| 表面 | 你为什么需要待办清单？ | 事情太多记不住 |
| 第 2 层 | 为什么记不住会有问题？ | 会遗漏重要的事 |
| 第 3 层 | 遗漏重要的事会怎样？ | 可能会被领导批评 |
| 第 4 层 | 被领导批评意味着什么？ | 显得我不专业、不靠谱 |
| 深层 | 你最担心的是什么？ | 我害怕在同事眼里是个不靠谱的人 |
看到了吗？从「记不住事情」到「害怕被认为不靠谱」，这才是用户真正的动机。
理解了这一层，你就知道：产品不只要帮他「记住事情」，还要让他「感到安心」。一个「全部完成」的庆祝动画，可能比多一个分类功能更有价值。
三维画像模板
用这个模板为你的用户画像：
## 用户画像：[给用户起个名字]
### 第一维：表面属性
- 基本信息：[年龄、职业、生活状态]
- 技术水平：[对数字产品的熟悉程度]
- 一句话描述：[用一句话概括这个人]
### 第二维：行为习惯
- 典型场景：[什么时候、在哪里、做什么]
- 当前方案：[他现在用什么方法解决问题]
- 失败经历：[他试过什么方法，为什么没用]
### 第三维：深层动机
- 表面需求：[他说他需要什么]
- 真实恐惧：[他害怕什么]
- 深层渴望：[他真正想要什么感受]多场景案例
案例一：待办清单的用户
## 用户画像：小李
### 第一维：表面属性
- 基本信息：28 岁，互联网公司运营，工作 3 年
- 技术水平：重度手机用户，会用各种 App
- 一句话描述：一个被琐事淹没的年轻职场人
### 第二维：行为习惯
- 典型场景：早上到公司，打开电脑，开始处理各种事情
- 当前方案：用便签纸记，有时用手机备忘录
- 失败经历：试过 Todoist、滴答清单，太复杂，录入任务比做任务还累
### 第三维：深层动机
- 表面需求：记住每天要做的事
- 真实恐惧：怕遗漏重要事项，被领导批评
- 深层渴望：下班时看着清空的列表，感到「今天我搞定了一切」案例二：数据分析报告的「老板」
## 用户画像：王总
### 第一维：表面属性
- 基本信息：45 岁，部门总监，管理 20 人团队
- 技术水平：会用 Excel 基础功能，不会写公式
- 一句话描述：一个没时间看细节、只想要答案的决策者
### 第二维：行为习惯
- 典型场景：每周一早上 30 分钟看各种报表
- 当前方案：下属发 Excel 或 PPT，他快速翻阅
- 失败经历：收到过 50 页的分析报告，翻了两页就放下了
### 第三维：深层动机
- 表面需求：了解业务数据
- 真实恐惧：做出错误决策，让团队白忙活
- 深层渴望：看一眼就知道「该关注什么」「该做什么」案例三：吃药提醒的父母
## 用户画像：妈妈
### 第一维：表面属性
- 基本信息：62 岁，退休教师，独居
- 技术水平：能发微信、看短视频，其他 App 用得少
- 一句话描述：一个希望自己能照顾好自己、不给儿女添麻烦的老人
### 第二维：行为习惯
- 典型场景：早饭后、晚饭后需要吃药
- 当前方案：靠记忆，有时设手机闹钟
- 失败经历：用过儿子装的健康 App，界面太复杂，不敢乱点
### 第三维：深层动机
- 表面需求：按时吃药
- 真实恐惧：忘吃药病情加重、给儿女添负担
- 深层渴望：证明自己还能照顾好自己，让儿女放心常见错误
错误一：把自己当用户
这是最常见的陷阱。
你觉得「这个功能很有用」，但你不是目标用户。60 岁的妈妈不需要「数据统计」功能，即使你觉得这个功能「应该有」。
解决方法：写画像时，问自己「这是用户想要的，还是我想要的？」
错误二：画像太泛
「年轻人」「职场人士」「需要管理时间的人」——这些描述等于没说。
解决方法：画像要具体到「你能想象出这个人长什么样」的程度。给他起个名字，描述他的一天。
错误三：只有表面属性，没有深层动机
知道用户是「28 岁的运营」没有用，知道他「害怕被认为不靠谱」才有用。
解决方法：对每个需求连问 5 次「为什么」，直到挖到情感层面。
本节要点
三维用户画像让你从「了解用户」到「理解用户」：
- 一维画像只有数据，三维画像有血有肉
- 第三维（深层动机）是设计决策的核心
- 连问 5 次「为什么」，挖掘用户真正的恐惧和渴望
接下来，我们把这个立体的用户放进一个完整的旅程中——用户旅程地图。